Gestion des administrateurs de cas : Guide pour les utilisateurs

Seuls les administrateurs de cas et les administrateurs de licences pourront soumettre des requêtes de support. Veuillez vous assurer de définir des administrateurs de cas valides pour vos licences Veeam. Cette modification ne concerne que les ticket soumis via le portail client. Si vous avez besoin d'un soutien immédiat, n'hésitez pas à appeler la ligne de soutien :   https://my.veeam.com/support/phone-support

Les clients sont maintenant en mesure de dresser la liste des personnes qui peuvent gérer les tickets de support pour le compte de leur entreprise – les administrateurs de cas. En ajoutant un administrateur de cas, vous invitez un employé de votre entreprise, un revendeur ou un tiers entrepreneur à se joindre à vous pour gérer vos tickets avec l'équipe de Support Veeam . Veuillez noter que les administrateurs de cas peuvent ouvrir des tickets, mais ne peuvent pas gérer vos licences existantes.

Veuillez également noter que le support Veeam ne peut pas changer l'administrateur de cas pour un compte. Cette action ne peut être effectuée que par les administrateurs de licence (primaire ou secondaire) pour un compte donné.

Pour consulter vos licences de production ou découvrir quel email est assigné en tant qu'administrateur de licence, veuillez cliquer ici: https://my.veeam.com/licenses/production

Si vous êtes un administrateur de licence primaire ou secondaire, vous avez déjà accès à la gestion des administrateurs de cas sur My Account ou en suivant le lien : https://my.veeam.com/case-administrators-management. Ici, vous pouvez gérer les administrateurs de cas pour toutes vos licences (Support IDs)

Remarque: Si le lien de cette page ne se charge pas, cela signifie que vous n'êtes pas administrateur de licence pour les contrats.

Si vous avez perdu l'accès au compte administrateur de licence ou si vous souhaitez qu'il soit modifié, veuillez créer un cas auprès du service licence..

Comment affecter des administrateurs de cas à une licence? 

Cliquez sur Créer un administrateur de cas pour inviter quelqu'un à gérer vos tickets de support. Un administrateur de cas peut être un employé de votre entreprise, un revendeur ou un entrepreneur tiers. Sur la page suivante, vous devrez fournir leur adresse e-mail.

Si la personne à qui vous souhaitez donner des droits d'administrateur de cas n'a pas de profil sur veeam.com, il peut vous être demandé de préciser son nom et sa société. Si la société de votre administrateur de cas n'est pas encore enregistrée sur veeam.com, certaines informations supplémentaires peuvent être demandées.

Une fois que tous les détails nécessaires sont fournis, vous devrez sélectionner les ID(s) de support auxquels l'administrateur de cas nouvellement créé sera associé. Ce faisant, vous leur donnez le droit d'utiliser le(s) identifiant(s) de support lors de l'ouverture de ticket pour le compte de votre société.

Lorsque les modifications sont sauvegardées, le nouvel administrateur de cas est créé et associé au(x) ID(s) de support sélectionné(s). Veuillez noter que si l'utilisateur spécifié n'est pas encore inscrit sur veeam.com, , il devra compléter l'inscription en suivant le lien correspondant qu'il recevra par email. Dans ce cas, l'administrateur de cas nouvellement ajouté ne pourra accéder à Mon compte et ouvrir des dossiers qu'après confirmation de l'enregistrement.

Si vous souhaitez partager un Support-ID avec un ou plusieurs administrateurs de cas existants en même temps, veuillez utiliser le bouton Ajouter un administrateur dans la fenêtre Licence. Sélectionnez ensuite les administrateurs pour ce support ID. Veuillez noter que le nombre d'administrateurs de cas est limité - il ne peut y avoir plus de 20 administrateurs de cas par support ID.

Vous pouvez également attribuer plusieurs Support ID à la fois à l'un de vos administrateurs de cas. Pour cela, veuillez cliquer sur Ajouter un support ID dans la fenêtre Administrateur de cas.

Comment supprimer les administrateurs de cas des licences?  

Un administrateur de cas peut être supprimé d'une licence. Après cela, ils ne seront plus en mesure de gérer les dossiers de support pour ce Support ID (illustration 1). Veuillez noter que vous ne pouvez pas supprimer les autres administrateurs de licence marqués d'un signe de verrouillage (illustration 2).

Vous pouvez également supprimer un administrateur de cas de toutes vos licences en une seule fois en suivant le lien  Supprimer l'administrateur  dans la fenêtre Administrateur de cas. Veuillez noter que vous ne verrez pas ce lien si l'utilisateur est un administrateur de licence. 
 

Quels sont les droits des administrateurs de cas? 

• Les administrateurs de cas peuvent ouvrir, mettre à jour et fermer des dossiers de support pour les licences qui leur sont assignées.
• Les administrateurs de cas peuvent également gérer les tickets créés par d'autres administrateurs de cas et de licences.
• Les administrateurs de cas appartenant au même compte peuvent visualiser vos licences mais ne peuvent pas les gérer. 
• Les administrateurs de cas ne peuvent pas afficher et gérer d'autres administrateurs de cas.